सन् १९८० मा देशले आर्थिक उदारीकरणको नीति लिएपछि दिगो बैंकिङको कुरामा जोड दिइएको देखिन्छ । सर्वप्रथम नेपालमा लक्ष्मी बैंक लिमिटेडले डिजिटलाइजेशनको शुरू गरेसँगै मोबाइल बैंकिङ र इन्टरनेट बैंकिङ शुरुआत भएको पाइन्छ जसले ग्राहकलाई भौतिक रूपमा लाइन बस्ने झन्झटबाट मुक्त गर्छ । हाल क्रमश: वातावरणमैत्री क्षेत्रमा बैंकिङ लगानी बढिरहेको छ । पछिल्लो उदाहरणका रूपमा विद्युतीय सवारी साधनको बढ्दो प्रयोगलाई लिन सकिन्छ । 

सोलार, बायोग्यास, हाइड्रो परियोजना, पेपरसँग सम्बद्ध वस्तुको रिसाइक्लिङ आदिमा बैंकिङ क्षेत्रको कर्जा बढिरहेको छ तापनि यी क्षेत्रको लगानीमा बैंकिङ क्षेत्र भविष्यमा कर्जा असुली हुँदैन कि भनेर झस्किँदा अझै अनुत्पादक क्षेत्रमा नै कर्जा बढेको अवस्था छ । दिगो बैंकिङ यतिमा मात्र सीमित नभई ग्राहकको मनोबल उच्च राख्नु पनि हो भन्नुमा कसैको विमति नरहला । 

विशेषत: वित्तीय आचरण भन्नाले बैंक तथा वित्तीय संस्थाको ग्राहकप्रतिको व्यवहार, सेवा तथा शुल्कको पारदर्शिता, उत्तरदायित्व र कर्तव्य एवं ऐन, कानून, नीतिलगायत नियामकीय निर्देशनको पालना हो । दिगो बैंकिङमा यसको पनि महत्त्वपूर्ण भूमिका हुने हुँदा पछिल्लो समय यो खस्कँदो अवस्थामा पुग्नुमा ग्राहक सन्तुष्टि कमजोर रहेको र लगानीकर्ताले बैंकिङ क्षेत्र विशेष गरी वाणिज्य बैंकहरूबाट राम्रो प्रतिफल नपाउनु हो भन्नेहरू मनग्गे छन् । 

ग्राहक भनेको सामान्य अर्थमा वस्तु तथा सेवाका खरीदकर्ता हुन् । ग्राहक हुनका लागि वस्तु तथा सेवा, उत्पादक वा विक्रेता, प्राप्तकर्ता र मूल्यजस्ता पक्षहरू हुन जरुरी छ । सरोकारवाला, लगानीकर्ता र कर्मचारी आन्तरिक ग्राहक हुन् भने सेवा प्राप्त गर्ने व्यक्ति, फर्म, कम्पनी आदि बाह्य ग्राहक हुन् । ग्राहकविनाको व्यवसाय कल्पनासम्म पनि गर्न सकिँदैन । ग्राहक व्यवसायमा निर्भर हुँदैन । 

तर, व्यवसाय ग्राहकमा निर्भर हुन्छ । त्यसैले ग्राहकलाई व्यावसायिक साझेदार पनि भन्ने गरिन्छ । कुनै व्यक्ति वा निकायले सेवासम्बन्धी कार्यका लागि प्रस्ताव गर्ने र उसले स्वीकार गर्ने प्रक्रियाबाट ग्राहक सिर्जना हुन्छन् । बैंक सेवा व्यवसाय हो । यो प्रत्यक्ष रूपमा ग्राहकसँग सम्बद्ध हुन्छ । बैंकको उत्पादन एवं व्यवहार ग्राहकमैत्री हुनु जरुरी छ । बैंकका सबै क्रियाकलाप ग्राहक सेवातर्फ केन्द्रित हुनुपर्छ । 

ग्राहकलाई केन्द्रमा राखेर बैंकले रणनीति, संगठन, सेवा प्रवाहको प्रक्रिया, सञ्चार व्यवस्था तथा ग्राहकलाई पुरस्कृत गर्ने कुरा आदि निर्धारण गर्नुपर्छ । ग्राहक र बैंकिङ कारोबार के कसरी भन्ने सम्बन्धमा बैकका विभिन्न प्रोडक्टहरू हुन्छन् । सेवा प्रवाह गर्ने स्थान, प्रविधि तथा साधन विभिन्न हुन सक्छन् । कुनै ग्राहकले इन्टरनेटको माध्यमबाट, कसैले मोबाइलबाट त कसैले प्रत्यक्ष रूपमा काउन्टरबाट सेवा प्राप्त गरिरहेका हुन्छन् । यी सबै सेवा ग्राहकलाई केन्द्रमा राखेर गरिएका हुन्छन् । 

तर, पछिल्लो समय विश्व परिवेशमा आएको आर्थिक संकटले नेपाललाई पनि अछुतो राख्ने कुरै भएन । विशेष गरी व्यययोग्य आयको अभावले ग्राहकका रूपमा ऋणीको ऋण तिर्ने क्षमता एकातर्फ कमजोर भएको फाइदा उठाउँदै केही व्यक्ति वा समूहले समग्र बैंकिङ क्षेत्रविरुद्ध अनर्गल प्रचार गर्ने र अर्कोतर्फ बैंकिङ क्षेत्रले पनि ग्राहकलाई थप विश्वासमा लिने र आकर्षणका रणनीति अख्तियार नगर्दा बैंकिङ क्षेत्र र ग्राहकको सम्बन्धमा केही फाटो आएको देखिन्छ । तसर्थ सम्बन्धलाई थप सुधार गर्न अल्पकालीन, मध्यकालीन र दीर्घकालीन रणनीति अख्तियार गरी ग्राहकको मनोबल जित्न ढिला भइसकेको छ । 

दिगो बैंकिङविना मुलुकको दिगो विकास पनि सम्भव छैन भने बैंकिङ क्षेत्रको स्थायित्व र विकास पनि सम्भव छैन । हाल अधिकांश बैंक तथा वित्तीय संस्थाले परम्परागत वस्तु तथा सेवाबाहेक दिगो विकासमा योगदान दिने किसिमका प्रडक्ट र सेवा विकास गर्न सकेका छैनन् ।

वित्तीय संस्थाको स्थापना गल्ली गल्ली र टोलटोलमा भए पनि सेवाको गुणात्मक विकास मन्द गतिमा देखिन्छ । प्रविधिको विकाससँगै नयाँनयाँ जोखिम पनि थपिँदै गएको देखिन्छ । दिन प्रतिदिन ग्राहकको गुनासा एवं असन्तुष्टिहरू बढ्दै गएको छ । गुनासाहरूको बेलैमा सम्बोधन हुन नसक्दा बैंकिङ प्रणालीप्रति नै अफवाह फैलाउनेको कमी छैन । बैंकिङ क्षेत्रमा नियामकीय निर्देशनको उल्लंघन गर्ने क्रम पनि बढेको देखिन्छ । 

नियामकीय निकाय विशेष गरी नेपाल राष्ट्र बैंकको मुख्य कार्य नै वित्तीय क्षेत्रमा वित्तीय आचरणको पालना र सुदृढीकरण गर्नु हो जसले ग्राहकको संरक्षण र हित गर्नुको साथै समस्याको समेत समाधानमा मद्दत गर्छ । यद्यपि यस कुरालाई नेपाल राष्ट्र बैंक ऐन २०५८ र एकीकृत निर्देशनले समेत जोड दिएको छ । नेपाल राष्ट्र बैंकले निरन्तर रूपमा बैंकिङ क्षेत्रको अनुगमन र सुपरिवेक्षण गरेर औंल्याएका गल्तीहरूको सुधारमा अपेक्षित सुधार नहुँदा वित्तीय बजारको आचरण खस्कँदो अवस्थामा देखिन्छ । कतिपय बैंक तथा वित्तीय संस्था कारबाहीमा समेत परेको तथ्य जगजाहेर नै छ । वित्तीय स्थायित्व एवं जनविश्वास बढाउन वित्तीय आचरण प्रमुख आधार भएको हुँदा सेवाग्राहीको संरक्षण र छिटोछरितो एवं गुणस्तरीय सेवा दिने र कानूनको पालना गर्न बैंकिङ क्षेत्र चुक्नु हुँदैन । 

नेपाल राष्ट्र बैंकले जारी गरेका निर्देशनहरूको पालना भए नभएको सम्बन्धमा भरपर्दो अनुगमन सम्बद्ध निकायबाट नहुँदा बैंकिङ क्षेत्रमा बेथिति बढ्दै जानुको साथै एकै व्यक्ति व्यवसायी, राजनीतिज्ञ, र बैंकरसमेत हुँदा राजनीतिक हस्तक्षेपका कारण बेलाबखत नियामकीय निकायलाई नीति निर्देशनको कार्यान्वयन गर्न गराउनसमेत धौधौ परेको जानकारहरूको भनाइ रहेको पाइन्छ । 

ग्राहकलाई गरिने समान, न्यायोचित र निष्पक्ष व्यवहारले मात्र ग्राहकको मन जित्न सकिन्छ । यसको अलावा ग्राहकलाई वित्तीय साक्षरता र चेतना दिनु जरुरी छ । ग्राहकले वित्तीय संस्थाबाट निष्पक्ष व्यवहार र व्यावसायिक आचरण खोजेको हुन्छ । ग्राहकको मनोबल जित्न पनि ग्राहकलाई समान, न्यायोचित र निष्पक्ष व्यवहार, खुलापन र पारदर्शिता, ग्राहकको तथ्यांक र गोपनीयता संरक्षण, गुनासो व्यवस्थापन र समाधानलगायत विषय समेटिएको नागरिक वडापत्रको व्यवस्था जरुरी छ । नागरिक वडापत्र त कतिपय बैंकहरूमा झुन्डाइएको देखिन्छ । तर, नियमानुसारको विस्तृत विवरणको अभावले ग्राहकको मनोबल उच्च राख्न बैैंकिङ क्षेत्रलाई हम्मेहम्मे परेको देखिन्छ । अर्कोतर्फ बडापत्रअनुसारको वित्तीय आचरण र व्यवहारको अभाव पाइन्छ । 

वित्तीय संस्थाले स्पष्ट र सरल भाषामा कारोबारका लागि सेवाग्राहीले अपनाउनुपर्ने सर्तकता, सेवामा अन्तर्निहित शर्त तथा बन्देज, सेवाका विशेषता, कारोबार सञ्चालन प्रक्रियालगायत विषयमा सेवाग्राहीलाई अद्यावधिक सूचना प्रवाह हुने गरी वडापत्रमा व्यवस्था गर्नुपर्छ । विद्युतीय कारोबार गर्दा लिइने सेवा शुल्कसम्बन्धी विवरण संस्थाको वेबसाइटमा स्पष्ट देखिने गरी सार्वजनिक गर्नुपर्ने हुन्छ । साथै, शुल्क वा अन्य नीतिगत कुराहरू परिवर्तन भएको अवस्थामा तत्काल अद्यावधिक गर्नुपर्ने हुन्छ । ग्राहकले छनोट गरेका उपकरणको सेवाशुल्क, ब्याज तथा हर्जानासम्बन्धी व्यवस्था संस्था र सेवाग्राहीबीच हुने सम्झौतामा स्पष्ट रूपमा उल्लेख गर्नुका साथै, शुल्कसम्बन्धी विवरण सेवा सञ्चालनपूर्व नै सम्बद्ध ग्राहकलाई विद्युतीय वा भौतिक रूपमै उपलब्ध गराउनुपर्छ । 

ग्राहकसँग कारोबारमा अतिरिक्त सेवा शुल्क लिने उद्देश्यले दोहोरो अर्थ लाग्नेगरी कारोबारको सूचना सम्प्रेषण गर्नु हुँदैन । ग्राहकको गुनासो सुनुवाइमा समेत प्रभावकारिता हुनुपर्छ । संस्थाले सेवाग्राहीको गुनासो सुनुवाइका लागि हटलाइनका साथै आफ्नो वेबसाइटमा अनलाइन पोर्टलसमेतको व्यवस्था गर्नुपर्छ । साथै, मोबाइल एपबाट समेत गुनासो दर्ता गर्न मिल्ने व्यवस्था गर्नुपर्छ । विद्युतीय कारोबार गर्दा हुनसक्ने जोखिम, ठगी तथा अपराधबारे ग्राहकलाई सचेत गराउन सकिने गरी सचेतनाका सामग्री सम्प्रेषण गर्नुपर्नेछ । सेवाग्राहीसँग गरिएको विद्युतीय कारोबारको सूचना/विवरणको गोपनीयता कायम गर्नुपर्नेछ । उपर्युक्त विषय अधिकांश बैंकमा नीतिगत व्यवस्था गरिएको भए तापनि कार्यान्वयन पक्ष भने दयनीय अवस्थामा देखिन्छ । 

वित्तीय समावेशिता, साक्षरता र वित्तीय ग्राहक संरक्षणका साथै वित्तीय बजार आचरण ठीक छ कि छैन भनेर अनुगमन र सुपरिवेक्षणका लागि अनुगमनकारी निकायमा अलग्गै स्थापित वित्तीय एकाइको प्रभावकारी कार्यान्वयनले मात्र वित्तीय बजार आचरणलाई प्रभावकारी रूपमा अगाडि बढाउन सकिन्छ । दिगो बैंकिङका लागि नयाँ सृजनात्मक कार्य र प्रविधिको भरपुर प्रयोग गर्नुपर्छ जसले ग्राहकलाई छिटो, छरितो र गुणस्तरीय सेवा हाँसेर दिन सकोस् । 

परम्परागत बैंकिङ कारोवारको शैलीलाई अब परिवर्तन गर्नुपर्ने बेला आएको छ । बैंकिङ क्षेत्रले विभिन्न देशका बैंकहरूले कस्तो अभ्यास गरेका छन् त्यसबारे अध्ययन जरुरी छ । नेपाली बैंकहरूले दिगो बैंकिङको अभ्यास प्रविधिको हिसाबले हेर्दा विसं २०४१ को उत्तराद्र्धबाट देखिन्छ । संरचनात्मक सुधार र सुशासनको पक्षबाट हेर्दा विसं २०५८ पश्चात् जब वाणिज्य बैंकहरूमा पनि सरकारको स्वामित्वमा रहेका नेपाल राष्ट्र बैंकलगायत वित्तीय संस्थाहरूको सुधार र पुन: संरचनाका लागि वित्तीय क्षेत्र सुधार कार्यक्रम शुरू पछि भएको देखिन्छ । तत्पश्चात् हालसम्मको अवस्था हेर्दा यो कार्यक्रमबाट वाणिज्य बैंकिङ क्षेत्रमा सकारात्मक सुधारहरू भएको देखिन्छ । 

तथापि यस क्षेत्रको जनअपेक्षित शाखा भने वृद्धि हुन सकेको छैन । वित्तीय साक्षरता, वित्तीय समावेशिता, हरित बैंकिङ र पहुँचलाई यस क्षेत्रले जोडतोडका साथ उठाएको देखिन्छ । वित्तीय पहुँचको कुरा गर्दा पछिल्लो समय मुलुकका ७५३ स्थानीय निकायमा बैंक पुगेको अवस्था छ । तथापी अझै पनि करीब ४२ प्रतिशत मानिस वित्तीय पहुँच र साक्षरताभन्दा बाहिर रहेको देखिन्छ । अझै पनि दुर्गम र दूरदराजका मानिसमा बैंकिङ चेतना पुगेको छैन भने सुगममा रहेका शहर बजारको कुरा गर्दा अझै वित्तीय चेतनाको कमी देखिन्छ जुन दिगो बैंकिङको लागि बाधक हो । 

पछिल्लो समय बैंकिङ क्षेत्र दीर्घकालीनभन्दा अल्पकालीन समस्यामा अल्झिएको देखिन्छ जसमा तरलता भएन, तरलता बढी भयो, कर्जा लगानी भएन, कर्जा असुली भएन, बैंकविरुद्ध अनावश्यक अफवाहरू फैलाइयो, सरकारले बैंकको ऋण तिर्न हुँदैन भनेर हिँड्नेहरूलाई कारबाही गरेन, लगायतमा रुमलिएको अवस्था यथावत् देखिन्छ । तर, अनुगमनकारी निकायले दिएको निर्देशन, लेखा परीक्षणको कैफियत सुधारलगायतमा भने नेपाल राष्ट्र बैंक र महालेखाले समेत बेला बखत प्रश्न उठाइरहेको अवस्था छ । ऋणी, निक्षेपकर्ता र व्यवसायी जगत् बैंकिङ व्यवहारप्रति अपेक्षित खुशी नहुँदा दिगो बैंकिङमा चुनौती थपिएको देखिन्छ । जनताको मनोबलसमेत जित्न सकेको अवस्था छैन । 

पटकैपिच्छे नियमनकारी निकायले निर्देशन दिइराख्नुपर्ने र सो कार्यान्वयनसमेत नहुँदा निर्देशन उल्लंघनका घटनासमेत बढ्दै गएको छ । विसं २०६० मा करीब ६० प्रतिशत निष्क्रिय कर्जा थियो तर हाल व्यापक सुधार भई औसतमा ३ दशमलव ५ प्रतिशतको हाराहारिमा छ । हालकै अवस्थालाई हेर्दा कर्जा नतिर्ने र यसरी नै भाखा नाघ्दै जाने हो भने बैंकिङ क्षेत्रले विगतको नियति भोग्नुपर्ने हो कि ? भन्नेतर्फ बेलैमा चनाखो हुनुपर्ने देखिन्छ । 

दिगो बैंकिङका लागि नियामक निकायका रूपमा रहेको नेपाल राष्ट्र बैंकले पर्यावरण, सामाजिक र सुशासन एवं हरित बैंकिङका लागि बेलैमा विगतको मार्गनिर्देशनको कार्यान्वयनको अवस्था के छ भनेर खोज अनुसन्धान गर्नुपर्ने देखिएको छ । दिगो बैंकिङविना मुलुकको दिगो विकास पनि सम्भव छैन भने बैंकिङ क्षेत्रको स्थायित्व र विकास पनि सम्भव छैन । हाल अधिकांश बैंक तथा वित्तीय संस्थाले परम्परागत वस्तु तथा सेवाबाहेक दिगो विकासमा योगदान दिने किसिमका प्रडक्ट र सेवा विकास गर्न सकेका छैनन् । बरु करीब ६० प्रतिशत कर्जा अनुत्पादक क्षेत्रमा प्रवाह भएको देखिन्छ । पछिल्लो समय बैंकिङ प्रविधिको दु्रत विकासले घरमा नै बसीबसी डिजिटल माध्यमबाट कारोबार गर्न पाउँदा ग्राहकको बैंकिङ मोह बढेको कुरामा कसैको विमति नरहला । 

डा. वशिष्ठ बैंकिङ क्षेत्रका जानकार हुन् ।