अहिले प्रविधिको विकासले बैंकिङका आयामहरूमा पनि व्यापक परिवर्तन भएको छ । परम्परागत रूपमा बैंकिङ कारोबार भन्नेबित्तिकै नगद अनिवार्य रूपमा जोडिएर आउने गर्दथ्यो भने अहिले नगदरहित कारोबार दिन प्रतिदिन बढ्दै गएको देखिन्छ । बैंकिङका लागि भौतिक रूपमा नै बैंकसमक्ष उपस्थित हुनैपर्ने अवस्थाबाट अहिले टेलिबैंकिङ हुँदै अनलाइन बैंकिङसम्मको विकासले त्यो अनिवार्यता पनि हटेको छ । अझ केही वर्षअगाडि विश्वव्यापी महामारीको रूपमा देखा परेको कोभिड–१९ ले त अभौतिक बैंकिङको गतिलाई झन् तीव्र बनाइदियो । समग्रमा भन्ने हो भने प्रविधिगत विकासले अन्य क्षेत्रहरूमा झैं बैंकिङ क्षेत्रमा पनि आधारभूत रूपमा नै परिवर्तन महसूस गरिएको छ । तर, त्यो परिवर्तनले अनेक प्रकारका व्यावहारिक अपेक्षाहरूलाई सम्बोधन नगरेको तथा सुरक्षाको दृष्टिकोणले पनि जोखिम बढाएको आकलनका साथ अहिले आम रूपमा पुन: परम्परागत बैंकिङप्रतिको आकर्षण बिस्तारै बढ्न थालेको छ । यस क्रममा पूर्णरूपमा प्रविधि सम्पन्न डिजिटल बैंकिङको प्रयोगले पनि मानिशहरूलाई सन्तुष्ट नबनाएको र सम्पूर्ण रूपमा परम्परागत बैंकिङ पनि सान्दर्भिक नहुने परिप्रेक्ष्यमा यी दुईको संयोजन गरी आधुनिक र परम्परागत बैंकिङलाई एकै थलोमा प्राप्त गर्ने गरी बैंकिङको विकास गर्नुपर्ने अवधारणाको विकास हुँदै गएको छ । यही डिजिटल र फिजिकल बैंकिङको संयोजन बुझाउने बैंकिङ सेवा स्वरूप फिजिटल बैंकिङले अहिले आफ्नो महत्त्वलाई विस्तार गर्दै गएको देखिन्छ । कसैकसैले यसलाई डिजिकल बैंकिङ पनि भन्ने गरेका छन् ।
डिजिटल कारोबार गर्न सजिलो त हुन्छ तर कुनैकुनै बेला जटिल प्रकृतिका वित्तीय सल्लाह लिन वा कर्जा सम्बन्धमा सरसल्लाह गर्न अथवा विद्युतीय ठगीको शिकार भएको अवस्थामा बैंकका अधिकारीहरूसँग प्रत्यक्ष रूपमा भेटेर कुराकानी गर्नु आवश्यक हुन्छ ।
विकसित देशहरूमा सन् २०२१ मा मात्र कायम रहेका बैंक शाखामध्ये ९ प्रतिशत बैंकका शाखा बन्द गरिए जुन विगत ५ वर्षमा बन्द भएका सम्पूर्ण शाखाको संख्याभन्दा पनि बढी थियो । भौतिक रूपमा सेवा दिनुभन्दा विद्युतीय रूपमा दिइने बैंकिङ सेवा प्रभावकारी हुन्छ र त्यो ग्राहकका लागि पनि उपयोगी हुन्छ भन्ने विश्वासका साथ यसो गरिएको थियो । तर, ती देशमा अपेक्षा गरेअनुसारको नतिजा भने नदेखिएको कुरा म्याकेन्सेले गरेको एक अध्ययनले देखाएको छ । उक्त अध्ययनअनुसार डिजिटल माध्यमको व्यापक विकास भए पनि ९ प्रतिशतले शाखा संख्यामा संकुचन ल्याउँदा सोही वर्ष ती देशमा खुद्रा बैंकिङ व्यवसायमा १० प्रतिशतको ह्रास देखियो । जबकि यस्ता खुद्रा बैंकिङका ४० प्रतिशत कारोबारहरू डिजिटल माध्यमबाट भएका थिए । यसले डिजिटल विकासको गतिले भौतिक रूपमा शाखा बन्द गर्दा पारेको प्रभावलाई पूर्ति गर्न सकेको देखिएन ।
डिजिटल च्यानल प्रयोग गर्ने बारेमा बैंकका ग्राहकहरूसँग गरिएको अध्ययनमा करीब ७० प्रतिशतले डिजिटल माध्यम प्रयोग गर्ने उत्सुकता देखाएका भए पनि वास्तवमा यसरी खाता खोल्ने ग्राहकको प्रतिशत भने केवल १५ मात्र रहेको तथ्यले पनि डिजिटल बैंकिङ सम्बन्धमा हुने गरेको चर्चा र वास्तविकताबीचको अन्तरलाई दर्शाएको छ । साथै अध्ययनले ती देशका ३७ प्रतिशत बैंकहरूमा सन् २०२१ मा बैंकको शाखामा गएर नै कारोबार गर्ने ग्राहकको संख्यामा उच्च वृद्धि भएको थियो । यसबाट अझै पनि अधिकांश ग्राहक प्रत्यक्ष रूपमा नै बैंकमा पुगेर कर्मचारीहरूसँग अन्तरक्रिया गरेर बैंकिङ कारोबार गर्न लालायित छन् भन्ने देखाउँछ । यसबाट बैंकका ग्राहकहरूले डिजिटल प्रविधिको भौतिक बैंकिङसँगको समन्वयको अपेक्षा गरेको मान्न सकिन्छ । यही भौतिक र विद्युतीय बैंकिङको एकीकृत समन्वयात्मक रूपलाई नै फिजिटल वा डिजिकल बैंकिङ भनेर भन्ने गरिएको छ ।
किन अपरिहार्य छ फिजिटल (डिजिकल) बैंकिङ ?
ग्राहकको दृष्टिकोणबाट हेर्दा डिजिटल कारोबार गर्न सजिलो त हुन्छ तर कुनै कुनै बेला जटिल प्रकृतिका वित्तीय सल्लाह लिन वा कर्जा सम्बन्धमा सरसल्लाह गर्न अथवा विद्युतीय ठगीको शिकार भएको अवस्थामा बैंकका अधिकारीहरूसँग प्रत्यक्ष रूपमा भेटेर कुराकानी गर्नु नितान्त आवश्यक हुन्छ । डिजिटल बैंकिङ मात्रको प्लेटफर्मले ग्राहकको यस प्रकारको अवश्यकतालाई पूर्ति गर्दैन ।
अझ कतिपय अवस्थामा विश्वासको वातावरण सृजना गर्न पनि फिजिटल अवस्थाको परिकल्पना गरिएको हुन्छ । यसको ज्वलन्त उदाहरणका रूपमा पेपल, एप्पल तथा अन्य कतिपय नियो बैंकहरूले जारी गर्ने भौतिक कार्डलाई लिन सकिन्छ । डिजिटल माध्यमबाट कारोबार हुने तथा सुरक्षा कोडहरू विद्युतीय रूपमा नै संकलित हुने भए तापनि ती कम्पनीहरूले आकर्षक कलेवरमा भौतिक कार्ड जारी गरेर कार्डधारक तथा अन्य व्यवसायीलाई थप विश्वस्त बनाउन मद्दत गरेको देखिन्छ । यस्तो प्रक्रियाले आधुनिक डिजिटल कारोबारलाई भौतिक आकर्षणसँग जोडेर फिजिटल अस्तित्वको राम्रो उदाहरण प्रस्तुत गरेको पाइन्छ ।
यसबाट फिजिटल बैंकिङलाई आधुनिक डिजिटल बैंकिङलाई प्रभावकारी बनाउन उपयोग गरिने भौतिक संलग्नता भनेर परिभाषित गर्न सकिन्छ । यसले डिजिटल बैंकिङको सहजता तथा पहुँचलाई यथावत् राख्दै व्यक्ति–व्यक्तिसँगको भौतिक सम्बन्धलाई पनि उत्तिकै महत्त्व दिएको हुन्छ । यसलाई फिजिटल बैंकिङको सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण अंगका रूपमा लिन सकिन्छ ।
भौतिक र डिजिटलको मिश्रण (फिजिटल वा डिजिकल) नै भविष्यको बैंकिङको मूलधार बन्ने विश्वास गर्न सकिन्छ । त्यसैले अहिलेका लागि अनौठोजस्तो शब्द सुनिए पनि भविष्यमा फिजिटल बैंकिङले नै व्यापकता पाउने र यो नै बैंक एवं ग्राहकको सम्बन्धलाई बलियो बनाउने बैंकिङ कडीका रूपमा विकसित हुने निश्चित छ ।
फिजिटल सेवाको ज्वलन्त उदाहरणको रूपमा विकसित देशहरूका एयरपोर्टमा गरिने स्वयं ‘चेक–इन’ लाई लिन सकिन्छ । त्यहाँ आफ्ना लगेजसमेत स्वयं चेक इन गरेर लगेजको ट्याग आफै प्रिन्ट निकालेर आफ्नो ब्यागमा राख्ने पूर्ण डिजिटल सेवा प्रदान गरिएको हुन्छ । तर, यदि कुनै यात्रुलाई त्यो सेवा प्रयोग गर्न अलमल भयो वा उसले त्यस प्रकारले स्वयं चेक–इन गर्न जानेको छैन भने त्यहाँ भौतिक रूपमा नै उपस्थित कर्मचारीहरूले उसका लागि सहयोग गर्ने गर्छन् ।
बैंकिङ सेवाकै कुरा गर्दा ग्राहकले डिजिटल माध्यमबाट गर्ने कारोबारहरूलाई कृत्रिम प्रज्ञाको माध्यमबाट विश्लेषण गरी सोहीअनुरूप नयाँनयाँ सेवा तथा सुविधाहरू उपलब्ध गराउन बैंकहरूलाई यो फिजिटल बैंकिङले सहयोग गरिरेहेको हुन्छ । यसले ग्राहकको सन्तुष्टि अभिवृद्धि हुने मात्र होइन बैंक तथा ग्राहकबीचको व्यावसायिक सम्बन्धलाई पनि थप प्रगाढ बनाइरेहेको हुन्छ ।
ग्राहकले प्रयोग गर्ने विभिन्न उपकरणबीच सामञ्जस्य ल्याई उसले मोबाइल, वेबसाइट, एटीएम वा प्रत्यक्ष रूपमा बैंकमा नै गएर वा अन्य कुनै पनि माध्यमबाट गर्ने कारोबारलाई निर्बाध एवं एकीकृत रूपमा सम्पन्न गर्ने वातावरण उपलब्ध गराएर फिजिटल बैंकिङले बैंकहरूको आफ्नो आन्तरिक प्रक्रियालाई पनि चुस्त र कम खर्चिलो बनाउन मद्दत पुर्याइरहेको हुन्छ ।
एकातिर चाहेको अवस्थामा डिजिटल माध्यमबाट कारोबार गर्न सकिने र अर्कोतर्फ आवश्यकता परेमा प्रत्यक्ष रूपमा मानव–मानव सम्पर्क स्थापित गरेर पनि कारोबार गर्न सकिने कारणले फिजिटल बैंकिङले ग्राहक सन्तुष्टिको मात्रलाई बढाउने स्पष्ट छ । अर्कोतर्फ कहिलेकहिले हुनसक्ने प्रविधिजन्य व्यवधानको कारणबाट झेल्नुपर्ने झमेलाबाट समेत ग्राहकहरू मुक्त हुने भएकाले पनि फिजिटल बैंकिङलाई ग्राहक केन्द्रित समाधान मान्ने गरिन्छ ।
बैंकको दृष्टिले हेर्दा पनि कार्य–सञ्चालन कुशलता अभिवृद्धि गर्न फिजिटल वातावरणले अहं भूमिका खेलेको हुन्छ्र एटीएम, भीटीएम, आईटीएम, कियोस्कजस्ता प्रविधियुक्त सेवा उपकरणको कारण मानवीय भूमिका कमै मात्र हुने र ग्राहक एवं बैंक स्वयंले पनि कार्यकुशलतामा चुस्ती एवं प्रभावकारिता अनुभव गर्ने वातावरण सृजना गर्न फिजिटल बैंकिङले नै मद्दत पुर्याउँछ ।
तथ्यमा आधारित भएर निर्णय लिन वा सेवा तथा उत्पादनको विकास गर्न पनि फिजिटल वातावरणले बैंकहरूलाई भरपुर मद्दत पुर्याउने हुन्छ । ग्राहकले विभिन्न माध्यमबाट कारोबार गर्दा उपलब्ध हुने तथ्यांकहरूको विश्लेषण गरी उनीहरूको चाहना, माग एवं व्यवहार बुझेर त्यसैको आधारमा वस्तु तथा सेवाको विकास गर्ने अवसर प्राप्त गरी बैंकहरूले यसबाट उच्च व्यवसायिक लाभ उठाउन सक्छन् । संक्षेपमा भन्नु पर्दा फिजिटल बैंकिङले ग्राहकको विभिन्न प्रकारका अपेक्षा पूरा गराई उनीहरूको सन्तुष्टिलाई बढाउने, बैंकहरूको सेवा तथा उत्पादनको लागतमा कमी ल्याउने, ग्राहक र बैंकबीचको सम्बन्ध विकासमा सहयोगी हुने र समग्रमा बैंकको ग्राहक संख्या वृद्धि गराउन फिजिटल बैंकिङ सहायक सिद्ध हुने कुरा निर्विवाद छ ।
नेपालमा पनि कतिपय बैंकहरूले बैंकमै उपस्थित हुन नसक्ने अवस्थामा अन्य डिजिटल माध्यमबाट आफूलाई उपयुक्त समय र स्थानबाट कारोबार गर्न सक्ने गरी सेवा प्रदान गर्न थालिसकेका छन् । विशेष गरी रकमान्तर, वालेट लोड, क्यूआर स्कान गरी अन्य खातामा रकमान्तर, खाताको विवरण, मुद्दती खाता खोल्ने, मोबाइल तथा टिभीको रिचार्ज, खानेपानी एवं बिजुलीको बिल भुक्तानी, इन्स्योरेन्सको प्रिमियम, हवाईजहाजको टिकट, डाटा प्याक खरीद, चेक बुकको अनुरोधजस्ता दैनन्दिन आवश्यक पर्ने सेवाहरू डिजिटल माध्यमबाट गर्न सक्ने गरी सुविधा प्रदान गरिएका छन् ।
यसरी समयको परिवर्तन सँगसँगै बैंकिङ कारोबारका तरीका र आयाममा पनि दिनानुदिन परिवर्तन हुँदै गएको प्रत्यक्ष देख्न सकिन्छ । प्रारम्भिक कालमा नितान्त भौतिक (फिजिकल) रूपमा गरिने बैंकिङ कारोबारमा अहिले आएर बिस्तारै भौतिकमा डिजिटलको सम्मिश्रण हुँदै गएको छ र विकसित देशहरूमा त्यसले बिस्तारै पूर्ण डिजिटल स्वरूप ग्रहण गर्दै गएको पनि देखिन्छ । तर, यो परिवर्तनको गति यसैमा नरोकिएर फेरि भौतिक र डिजिटलको मिश्रण (फिजिटल वा डिजिकल) नै भविष्यको बैंकिङको मूलधार बन्ने विश्वास गर्न सकिन्छ । त्यसैले अहिलेका लागि अनौठोजस्तो शब्द सुनिए पनि भविष्यमा फिजिटल बैंकिङले नै व्यापकता पाउने र यो नै आम रूपमा बैंक एवं ग्राहकको सम्बन्धलाई बलियो बनाउने एक महत्त्वपूर्ण बैंकिङ कडीका रूपमा विकसित हुने निश्चित छ ।
लेखक सम्पत्ति शुद्धीकरणसम्बन्धी विषयमा विद्यावारिधिप्राप्त बैंकर हुन् ।
